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Hôtel Keppler, Preferred Hotels, Paris: Le secret de la meilleure expérience client - une expérience personnelle dans le pire des cas

Alessandra Mattanza (translated from English)

Thu, 08 Sep 2022 11:17:49 GMT

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« J'ai fait l'expérience directe de ce que signifie être attaqué par des punaises de lit. Il y a environ 20 ans, j'ai voyagé avec mon mari en Australie. Nous avons dormi dans un hôtel dans le désert, et nous avons été confrontés à ce problème. C'était terrible, notamment parce que nous ne savions pas exactement ce que c'était à l'époque. Mais c'est sans aucun doute une expérience que tout voyageur veut éviter. C'est pourquoi, lorsque j'ai entendu parler de Valpas en 2019, j'ai immédiatement rejoint l'entreprise. »  

Rita Nouvel est la directrice générale de l'hôtel Keppler à Paris. Hôtelière 5 étoiles depuis des décennies, elle a de l'empathie pour les préoccupations et les problèmes de chaque voyageur depuis que son rêve depuis longtemps de visiter l'Australie a tourné au désastre à cause des punaises de lit. 

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Une photo de Rita Nouvel, copropriétaire de Keppler

L'hôtel Keppler, situé dans un bâtiment haussmannien du XIXe siècle près des Champs-Elysées, est un hôtel-boutique de luxe réputé dans le milieu hôtelier parisien pour son service client exceptionnel. 

« Pour nous, la sécurité et la propreté passent avant tout. Valpas est plus grand maintenant, mais nous y croyions tellement que nous l'avons rejoint lorsqu'il ne comptait qu'une quinzaine d'hôtels membres. Nous ne tenons pas de statistiques, mais tous nos clients ont immédiatement été ravis de découvrir que nous utilisons Valpas pour garantir leur sécurité et une hygiène irréprochable. Valpas est en effet synonyme de luxe et d'exclusivité. C'est certainement un facteur qui a contribué à développer notre activité et à toucher les clients les plus exigeants », dit-elle.

N'attendez pas l'apparition des punaises de lit; Valpas était une priorité avant les punaises de lit

À part un hôtel membre de Valpas, aucun hôtel ne peut vraiment prétendre être à l'abri des punaises de lit. Et Rita le sait très bien, c'est pourquoi elle a décidé d'adhérer immédiatement. « Nous n'avons jamais eu de punaises de lit. Mais je crois profondément qu'il faut prévenir une catastrophe avant qu'il ne soit trop tard, éviter les pertes financières et augmenter la satisfaction des clients. J'ai été personnellement témoin des conséquences d'une invasion de punaises de lit », déclare Rita. « Je déteste l'idée de faire appel à un service de lutte antiparasitaire. Maintenant, grâce à Valpas, nous pouvons protéger définitivement nos clients des punaises de lit. »

En fait, les données de Valpas montrent que 3 030 396 nuits d'hôtel ont été protégées et que les clients sont satisfaits à 100 %.

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Les protège-matelas ne protègent que le matelas. Les punaises de lit peuvent arriver avec n'importe quel invité

Avant de rejoindre Valpas, l'hôtel Keppler s'était contenté de changer les matelas, mais Rita a réalisé que cela n'allait pas être suffisant. « Il existe des housses de matelas spéciales, mais les punaises de lit peuvent être transportées par les bagages, migrer n'importe où et se multiplier rapidement. À ce moment-là, il est déjà trop tard. Elles deviennent un problème difficile et coûteux à résoudre », explique Rita. « Vous pouvez protéger un matelas, mais les punaises de lit trouveront toujours un moyen de voyager et de causer des dommages irréparables, comme la perte d'un client et de mauvaises critiques, entraînant des conséquences financières et la perte de la réputation de l'hôtel. »

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Le lit penthouse de Keppler

Après la pandémie de covid-19, l'hygiène est encore plus importante. Les punaises de lit doivent être contrôlées

Il y a plus de 10 millions de visites sur Google pour « vérification des punaises de lit dans les hôtels ». Les voyageurs veulent les éviter. Mais même après la COVID-19 et l'augmentation du service sans contact, « contrôle des punaises d'hôtel » est recherché cinq fois plus que « entrée d'hôtel sans clé ». 

« Les gens appellent et demandent quels systèmes nous utilisons pour maintenir une hygiène irréprochable, surtout après la pandémie », explique Rita. « Ils posent notamment des questions sur la purification de l'air. Valpas fait partie de la réponse. Il s'agit d'une technologie verte qui garantit un environnement hygiénique et un air pur sans pesticides toxiques. Nous utilisons également un système d'ionisation, qui est utile pour éliminer les bactéries. »

Pour Rita, Valpas a immédiatement prouvé sa valeur et ses avantages pour les ventes directes des hôtels. Les notes de satisfaction des clients sur Booking.com sont passées de 9,1 à 9,2 malgré la longue interruption causée par la pandémie. « Nous travaillons directement avec certaines petites agences de voyage, mais le fait de faire partie de Valpas, où les clients peuvent réserver directement, est un choix gagnant », ajoute-t-elle.

Un hôtel-boutique quatre étoiles qui combine un design exceptionnel avec les normes de sécurité les plus élevées pour que vous vous sentiez comme chez vous

« Cet hôtel était à l'origine un deux étoiles et appartient à la famille française de mon mari. Je l'ai rencontré à Londres, où nous étudiions tous les deux. Je suis finlandaise. Je suis venue à Paris pour être proche de lui. J'ai eu différents emplois dans l'hôtellerie avant de travailler pour l'entreprise familiale. J'ai commencé à travailler à l'hôtel Keppler en 2007, lorsqu'ils l'ont acheté », explique Rita.

La famille de son mari possède cinq autres hôtels de charme à Paris, mais cet hôtel est un projet spécial destiné à créer une résidence de luxe avec un esprit familial. « Notre hôtel vous donne l'impression d'être dans une maison parisienne loin de chez vous qui comprend un salon avec un plafond en verre donnant sur un jardin », explique Rita. « L'attention portée aux détails, ainsi qu'un sentiment de sécurité, font également partie de la philosophie de Valpas. »

Pour la rénovation de l'hôtel, l'architecture, la décoration intérieure et la sélection des œuvres d'art, Rita s'est appuyée sur l'architecte d'intérieur français, Pierre-Yves Rochon (www.pyr-design.com/en/). « Il a créé un incroyable microcosme de design qui se combine avec le mobilier élégant déjà existant à l'hôtel Four Seasons George V à Paris dans certaines des plus belles suites : la Suite Tour Eiffel et la Suite Parisienne », dit-elle.

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Voir la tour Eiffel depuis le balcon du Keppler

Rochon a recréé la même magnificence dans les suites et espaces de l'hôtel Keppler, complétés par de superbes terrasses et balcons donnant sur Paris et la Tour Eiffel. Cette ambiance magique se reflète dans le choix éclectique et élégant des meubles, des accessoires, de l'art et des couleurs des murs qui rendent l'Hôtel Keppler unique dans tout Paris. 

« De plus, nous sommes fiers que les pieds de lit Valpas et leur design contemporain garantissent une touche de raffinement combinée à la technologie la plus moderne. Ils nous marquent comme un hôtel visionnaire et futuriste, qui considère l'innovation comme une arme menant au succès et attirant une clientèle encore plus "verte" », dit Rita.

Valpas est en tête des principes de durabilité visant à réduire les combustibles fossiles

Valpas représente une technologie glamour et durable, une combinaison souvent difficile à trouver. « Valpas est un mode de vie. C'est quelque chose auquel personne n'a pensé auparavant, quelque chose d'unique, quelque chose qui peut faire la différence dans un moment du monde si fragile où la sécurité est devenue encore plus importante. Jamais auparavant les clients n'ont eu besoin de se détendre sans penser à des problèmes comme les punaises de lit », explique Rita.

« Valpas veille à ce que toutes les chambres n'aient pas besoin de pesticides produits à partir de combustibles fossiles, qui sont normalement utilisés pour lutter contre les parasites. Ainsi, les chambres sont exemptes de toxines et l'utilisation de combustibles fossiles dans l'hôtel est réduite. Il contribue également à la santé et à la propreté de l'environnement », ajoute-t-elle.

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Le label Valpas sur le site de Keppler

Sécurité et expansion de Valpas

L'hôtel Keppler compte actuellement trente-quatre chambres et cinq suites, mais ils vont s'étendre dans le bâtiment voisin avec neuf autres grandes chambres. « Nous allons construire un spa avec une piscine et un jacuzzi où les clients pourront se détendre », indique Rita, qui comprend que les voyageurs d'affaires apprécient les espaces de remise en forme.

« Valpas était un excellent choix, et nous envisageons d'acquérir de nouveaux clients commerciaux et d'entreprise. Valpas est une jeune entreprise mais elle est déjà au sommet dans le domaine de la haute technologie. Ses fondateurs sont jeunes, pleins d'enthousiasme, et font preuve d'un incroyable professionnalisme. Sa renommée s'est déjà répandue dans le monde de la haute technologie. Valpas est l'avenir, et nous voulons aussi être l'avenir », déclare Rita. En 2021, Valpas a obtenu le soutien de l'investisseur principal, ActivumSG, avec un tour de financement d'amorçage de 1,6 million d'euros.

Un concierge capable de satisfaire toute demande. Une hygiène irréprochable est garantie avec Valpas.

Les clients de l'hôtel Keppler s'attendent à un service personnalisé. « En ce qui concerne les hommes et femmes d'affaires, nous avons beaucoup de clients français, tandis que les touristes sont principalement américains et britanniques. Nos invités sont généralement très passionnés par le design et les arts, et ce n'est pas la première fois qu'ils viennent à Paris », explique Rita. « Notre concierge est spécialisé dans la satisfaction des souhaits de chaque invité dans la mesure où ils sont légitimes, bien sûr. Les Américains nous demandent souvent de réserver des restaurants et des excursions pour eux. Parfois, il y a des demandes excentriques. Par exemple, le week-end dernier, un couple d'Anglais a demandé à aller à Versailles en hélicoptère. Cela a coûté 2 500 euros. »

« Des stars de cinéma, des pilotes de Formule 1, des mannequins et des joueurs de football font partie de la clientèle régulière. De nombreux clients demandent à dormir dans la suite de luxe du sixième étage avec la terrasse et la vue sur la Tour Eiffel. Certains décident même de faire leur demande en mariage dans cette chambre. Il y a aussi beaucoup de clients américains qui s'appellent Keppler », dit Rita. 

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Vue de l'intérieur de Keppler

Conseils avisés : la meilleure façon d'explorer paris comme un parisien

De nombreux clients de l'hôtel Keppler demandent s'ils peuvent acheter les œuvres d'art présentes dans les chambres et les parties communes. « Notre designer d'intérieur suit personnellement les œuvres d'art, mais certaines pièces ne sont plus disponibles », explique Rita. « D'autres pièces similaires peuvent être trouvées à Asiatide, juste en dehors de Paris, ou au marché aux puces de Saint Ouen. À l'hôtel, nous servons le petit-déjeuner, mais nous avons ensuite un service de chambre car nous pensons aussi qu'il est agréable de découvrir les restaurants et cafés parisiens. Loulou, qui fait partie du Carrousel du Louvre, est toujours un bel endroit à découvrir, et ils ont une terrasse en été qui offre une vue magnifique sur le musée et le jardin. Chez André est un bistrot traditionnel où vous pouvez encore manger des plats français classiques comme les cuisses de grenouilles. La Fontaine de Mars est un autre endroit typiquement français, qui arbore encore des nappes rouges et blanches et se trouve sur une jolie petite place qui est apparue dans plusieurs vieux films français. À proximité se trouve la boutique Baccarat, sur la place des États-Unis. En été, la Place des Vosges est toujours merveilleuse. Après tout, Paris illustre parfaitement l'art de redécouvrir les lieux. »

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